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农机企业看点:重视服务老用户 你做到了吗
 

一年一度的夏收大幕已然拉开,农机企业也将掀开新一轮服务大战。对农机企业来说,每年的夏收、秋收服务,就是一块考验企业实力和用户满意度的试金石。    

业内称,近年来很多用户反映一些企业配件供应跟不上,特别是对于前些年买的机器不知道什么地方可以购买到配件、甚至也没有地方卖相应配件,给用户造成损失,这是不应该的。马金英还要求公司的经销商树立全国一盘棋意识,不仅要为自己所销机器的用户提供服务,在夏收、秋收中也要为到本地进行跨区作业的用户服务。    

近年来,在国家监管力度的加强和激烈的市场竞争形势倒逼之下,一些企业特别是部分知名企业非常重视用户的三包服务,可是一旦三包期过,能否继续享受到满意的服务就成为用户最为头疼的问题。有些企业的服务不及时、服务态度冷漠、配件价格过高、维修件难以买到,这些都是用户经常碰到的难题。    

纵观当前的农机行业,快速创新、快速改变可谓是我国农机企业的一大优势,也是在技术不成熟、质量不稳定大势下存在的不足。我们很多企业在产品推向市场之前没有做充足的安全性、可靠性和适用性试验,有的甚至是一边用一边改,且每年产品的改动非常大,导致一些产品结构件的改动也非常大,过去的配件今年可能用不上了。还有些企业产品线很宽,但每款产品的销售规模都不大,相应的配件存储和市场供应也不足,用户机器一旦出现问题,很难买到适配的零部件。    

此外,我国由于农机企业众多,全世界没有哪个国家有我们国家这么多农机企业。因此,农机领域还有一个典型特征是各企业的产品自行设计,产品型号五花八门,而互相之间零部件的通用性极差,国家亦缺少这方面的相关标准规定。以目前的玉米收获机为例,仅在产品类别上就有单行、小两行、两行、小三行、大三行、小四行、四行、大四行、小五行、五行、六行、小七行及更多割幅宽度的产品,各企业的产品型号更是多如牛毛。    

这种情况下,加上很多企业本身就不注意为老用户提供配件服务,导致往年购买机器的用户一旦遇到问题,四处求告无门,给作业季节高度集中的农机用户带来很大损失。一个零件不行,整台机器陷于“停摆”。从更宽的视角看,农业机械的提前“退休”,也造成社会资源和国家补贴资金的浪费。在当前有些地方大额农机补贴的助推之下,这种现象表现得更为明显。    

相形之下,在西方发达国家企业,产品升级换代跟我国大多农机企业的升级换代根本不是一个概念,他们的一款产品首次推广向市场之后,除了细枝末节的优化,此后多年在主体结构件方面并没有大幅改动。他们的一款主导产品要销售很多年,供应商生产的配件量也非常大。因此,一旦产品出了故障,十多年前购买的机器也可以较容易地找到维修件。这对约翰迪尔、凯斯、克拉斯等跨国巨头来说是司空见惯的。当然,这些外资跨国企业在国内市场,还需要结合中国国情,为用户提供服务更加及时周到的服务,多建服务网点、多备维修配件。    

农机售后服务涉及主机厂、经销商和供应商等整个产业链环节,这就要求主机厂家特别是大企业首先要有长期服务用户、长期供应配件的意识。在如今条件下,主机厂可以利用大数据分析易损件的消耗量,联合经销商、供应商,结合机器的使用年限为用户储备某一型号机器的配件数量。另外在当前市场竞争异常激烈的形势下,鉴于有些小微企业可能今年存在明年就消失了,而大企业相对来说实力和竞争力更强、存活时间长、对品牌和口碑更为看重,负面事故对他们品牌形象的波及程度更大,因此建议用户还是多购买大企业的产品和名牌产品,不然,过了两年你的机器还在用,一旦出了毛病你却连生产机器的企业都找不到了,还哪儿去买其产品配件呢?而对于国家主管部门来说,应强化农机零部件的通用性和标准性规定,以提高整个社会的资源利用率、减少农民的损失。    

这方面,国内农机企业无疑需要向国外农机企业加强学习。实际上,为用户提供长期的服务支持,不仅是一种经营做法,更是一种经营理念,背后体现的是对用户负责的态度。我们经常听到有些企业提出要善待用户,说的比唱的都好听,可现实中真正落实到行动上的并不是很多。有的企业喜欢在宣传服务周到性方面夸大其词,可一到繁忙的作业季节,出于这样那样的主客观原因,能提供用户满意服务的并不多见,还有的企业在生产规模较小时服务比较周到,后来随着规模的提升,服务水平与保障能力却没有同步跟上,造成服务与营销的严重脱节,用户体验降低。    改变才能带来提升。关注终端用户感受,完善售后服务体系,提高客户满意度,培养忠诚客户,是推动企业转型升级、实现长远发展的必由之路。